Social CRM: estratégia que une empresas e clientes

Social CRM permite à empresa conhecer seu público

Eu li há cerca de uma semana que atualmente o grande objetivo dos CIOs é investir pesadamente em Social CRM. Confesso que tal notícia me deixou contente. Conhecer seu cliente não é mais o objetivo final de uma empresa. É claro que a meta principal continua sendo a venda, mas se a trajetória foi diversificada para a humanização da marca, os fins podem justificar os meios, certo?

No Brasil, como já disse em outros artigos, as companhias investiram pouco no “quesito atendimento” nas redes sociais. Depois de perceberem que os neoconsumidores são assertivos, colaborativos, opinativos, inquietos, o cenário mudou, pois muitas empresas de renome tiveram suas imagens abaladas por tal falta de estratégia.
Certamente foi uma falha que poderia ter sido evitada, porque o Social CRM permite uma integração bem mais profunda com o seu público-alvo, devido a imensa quantidade de informações que as pessoas inserem nas redes sociais. E, através de ferramentas avançadas (Social Media Monitoring Tools), filtra-se praticamente tudo o que se diz sobre uma companhia.
Conhecendo os gostos e hábitos de sua audiência, é possível analisar e diagnosticar muitos aspectos de seu negócio. Logo, você tem o poder de identificar novas formas de comunicação, cria produtos e serviços com base nas pesquisas realizadas e, como consequência, gera mais vendas.
Ok, as ferramentas representam um papel importante, isso é indiscutível. No entanto, como já enfatizei outras vezes, para solucionar a queixa de um consumidor insatisfeito é necessária a humanização da marca. O monitoramento permite que você saiba o que seu nicho deseja, mas só a presença de alguém da sua equipe nas redes sociais pode resolver um problema de fato. O CRM só se torna verdadeiramente social se um profissional de sua companhia der a devida atenção aos seus fãs e seguidores.
A combinação técnica + personalização nas mídias sociais, se realizada de maneira inteligente, pode alavancar seus negócios, assim como transformar seus clientes em fãs (no real sentido da palavra).

Veja o original em: http://www.pontomarketing.com/midias-sociais/social-crm-estrategia-que-une-empresas-